Kimler katılmalı :
Şirketlerin pazarlama, iletişim, müşteri ilişkileri, şikayet yönetimi ekiplerinin üyeleri, müşteri odaklı yönetimi ve / veya organizasyon yapısını ve / veya iş süreçlerini hedefleyen iş insanları
Neden :
Şirketlerin müşterileriyle birebir ilişkiyi en yoğun yaşadıkları birimlerin başında gelen şikayet yönetimi ekipleri, haklı ya da haksız ancak mutsuz olarak başvuran müşterileri sorunları çözülmüş, beklentileri karşılanmış olarak uğurlamakla yükümlüdür.
Bu sebeple, durum muhakemesi ve analiz, davranış psikolojisi, şikayet karşılama, problem çözme, ikna, çözüm odaklılık, sonuç odaklılık gibi iş bilimlerini kullanırlar. Şikayet yönetimi eğitim programında, yukarıda sözü edilen uygulamalar işlenmektedir.
Program, Dünya’da kullanılan temel prensipler esas alınarak Türkiye gerçeklerine uygun olarak tasarlanmış ve gerçek örnek başarı ve başarısızlık hikayelerini de içermektedir.
Kazanımlar :
Müşteri tatmini konusunda mevcut durumun tespit edilmesi, şikayetlerin standart bir iş süreci dahilinde karşılanması, şikayet dostu bir şirket atmosferinin yaratılması, şikayetlerin bilgi (= müşteri beklentileri) kaynağı olarak değerlendirilmesi, analiz edilmesi, raporlanması, şikayetlerin gelebilecekleri kanalların yönetilmesi, şikayet cevaplama planlarının / prosedürlerinin oluşturulması konusunda yetkinliklerin kazandırılması.
Süre :
1 Gün
