NİÇİN Müşteri şikâyetleri, temel amaçları müşteri gereksinimlerini karşılamak olan ve bunda yetersiz kalan şirketler için birer "dikkat mesaj" niteliğindedir. Müşteri şikayetleri, kuruluşlara değer katacak şekilde hızlı ve az bir maliyetle ürünlerini, hizmet tarzını, pazara odaklanmasını geliştirmede yardımcı olan çok değerli geri bildirim mekanizmalarıdır. Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi, şikayetleri bir stratejik araç olarak kullanmak isteyen kuruluşlar için yönlendirici bir rehber sunmaktadır.
Dünya çapında yapılan araştırmalara göre;
• Memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişiyle paylaşır,
• Memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarır,
• %13 ü memnuniyetsizliğini ortalama 20 kişiye aktarmakta,
• %98 i ise asla şikayet etmemekte, fakat sessizce diğer rakiplere yönelmektedir.
Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Standardı, ISO 10002 Kuruluşların müşterilerinin şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve bu şikâyetlerden birer fırsat olarak yararlanmalarına yardımcı olur. Asıl olan; Müşteri şikâyetlerini, sistemin iyileştirilmesi için birer fırsat olarak görülmesi gerekliliği ile müşteri sadakatinin ve sadık müşteri sayısının arttırılmasında bir araç olarak düşünülmesinin sağlanmasıdır.
Müşteri Şikâyetleri yönetimi sisteminin kurulması ve uygulanmasının yararları:
• Müşterileri elde tutma
• Karlılığı arttırma
• Yenilikçilik fırsatı
• Marka itibarını arttırma
• Geliştirilmiş iç iletişim ve ilişkiler
• Esneklik kazanma
• Sürekli Gelişim
NASIL NMT, kurumlarda Müşteri Şikayet Yönetimi Sisteminin, ISO 10002 standardına uygun olarak etkin bir şekilde kurulması ve verimli olarak uygulanabilmesi için 4 aşamalı bir süreçte danışmanlık hizmeti vermektedir.
1. Aşama: Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi Mevcut Durum Analizi: Mevcut sistemin ve iyileştirme gerekliliklerinin tespiti amacı ile aşağıdaki çalışmaları yürütülerek kapsamlı bir rapor hazırlanır.
• ISO 10002 Standart gereklilikleri doğrultusunda kurum iş süreçlerinin incelenmesi, varsa çağrı merkezi kayıtlarının dinlenmesi.
• Organizasyon Sistemi, Sorumluluk ve Yetki düzenlemesi konularında yapılması gerekenlerin ve mevcut sistem organizasyon yapısı ile ilgili iyileştirmelerin tespit edilmesi,
• ISO 10002 Müşteri Şikayet Yönetim Sistemi gereği hazırlanması gereken yöntemlerin belirlenmesi,
• Önerilerimizin hazırlanması,
• Uygulama planını içeren raporun hazırlanması.
2. Aşama: Eğitimler - NMT, kurum bünyesinde müşteri şikayetleri konusunda ortak algıda bir bilinç yaratmak, sistemin kuruluşuna katılımlarını sağlamak ve Sistemin kurulması ve uygulamaya alınması amacıyla temel eğitimleri kurum kültürüne ve ihtiyaçlarına uygun olarak kuruma özel örnekler ile yeniden tasarlayarak verir.
3. Aşama: Sistem Kurulumu: Durum Analizi ve eğitim sonrasında sistemin kurulması süreci, danışmaların kurumu ziyaretleri sırasında yapılacak toplantılarla yürütülür. Sistem ve kuruma özgü gereklilikleri doğrultusunda hazırlanması gereken süreç haritaları ve talimatlar, NMT proje danışmanı liderliğinde oluşturulacak olan proje grubu ile tüm süreçlerin müşteri odaklı bir şekilde iyileştirilmesi hedeflenerek gözden geçirilip hazırlanacaktır. NMT danışmalık hizmeti mail üzerinden yapılmaz. Sistemin uygulamada takibi bu aşamanın bir parçasıdır.
4. Aşama: Son Denetim ve Değerlendirme: Kurumun kendi yürüteceği iç denetimlerin tamamlanmasını takiben, proje danışmanı haricinde, yine bir NMT bir danışmanı tarafından uygulamaya geçmiş olan sistem belgelendirme denetimine benzeyen bir son denetim ile gözden geçirilir. Eksiklikler ve iyileştirilmesi gereken noktalar raporlanır. Tüm NMT danışmanları aynı zamanda IRCA kayıtlı denetçilerdir.
SONUÇ ISO 10002 danışmanlık projesi sonucunda, kurum bünyesinde Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi herkesin katılımı ile kurularak, performans ölçümü ve iyileştirilmesine başlanarak, sistem belgelendirilmeye hazır hale getirilecektir. Tüm süreçlerin müşteri odaklı ve geri bildirimlere hızla cevap verecek şekilde iyileştirilmesi ve uygunluğunun sürekliliği sağlanacak, verilecek eğitimler süresince çalışanlara müşteri şikayetlerinden yararlanma bilinci ve sistemin mantığı tüm yönleriyle anlatılarak çalışanlarda temel farkındalık yaratılacaktır.
